Komunikasi Interpersonal Teller dalam Membangun Loyalitas Nasabah BCA KCP Kas Sarua
Kata Kunci:
Komunikasi Interpersonal, Teller Bank, Loyalitas NasabahAbstrak
Perkembangan industri perbankan yang kompetitif menuntut peningkatan kualitas layanan untuk menarik dan menjaga kesetiaan nasabah. Digitalisasi tidak dapat menggantikan hubungan interpersonal antara bank dan nasabah. Teller sebagai garda terdepan berperan penting dalam meningkatkan kepuasan dan menjaga reputasi bank. Penelitian ini bertujuan menjelaskan komunikasi interpersonal teller dalam membangun loyalitas nasabah di BCA KCP Kas Sarua. Metode yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik wawancara, observasi nonpartisipatif, dan dokumentasi. Hasil menunjukkan teller menerapkan seluruh aspek komunikasi interpersonal sehingga tercapai kepuasan yang mendorong loyalitas nasabah berupa kesetiaan menggunakan BCA, merekomendasikan kepada orang lain, dan ketertarikan pada produk tambahan.
Unduhan
Referensi
Adikurnia, C. (2021). Efektivitas komunikasi interpersonal dalam meningkatkan loyalitas pengunjung warung kopi di Banda Aceh. Sadida: Islamic Communications and Media Studies, 1(2), 203–226. https://doi.org/10.1234/sadida.2021.1(2).203
Agustiana, E., & Syifani, A. (2022). Analysis of customer service interpersonal communication in improving customer satisfaction (Study of PT. Syariah People's Financing Bank Mitra Agro Usaha Bandar Lampung). Formosa Journal of Multidisciplinary Research, 1(3), 387–396. https://doi.org/10.55927/fjmr.v1i3.423
Chan, R., & Purwatiningsih, N. (2023). Komunikasi interpersonal dan citra perbankan: Analisis peran karyawan frontliner dalam membangun kepercayaan nasabah. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 15(2), 45–56.
DeVito, J. A. (2021). The interpersonal communication book (15th ed.). Pearson.
Dari, A., & Saputra, Y. (2022). Customer satisfaction, communication, and commitment in strengthening customer loyalty. International Journal of Social Science and Business, 6(1), 23–30. https://doi.org/10.23887/ijssb.v6i1.12345
Hidayat, A. M. (2024). Komunikasi interpersonal teller dalam memberikan kepuasan pelayanan nasabah pada Bank BNI KCU Harmoni. Jurnal Komunikasi dan Humaniora, 12(1), 55–64.
Irwanda, A., Rahman, M., & Nurhidayati, R. (2024). Pengaruh komunikasi interpersonal customer service terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Tanah Tinggi. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 10(1), 77–86.
Kalimau, D., & Rina, P. (2023). Kualitas komunikasi interpersonal dalam pelayanan jasa perbankan. Jurnal Ilmu Komunikasi, 8(2), 150–161.
Lubis, H., & Azhmy, M. (2021). Customer loyalty and service quality in banking industry: A communication perspective. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 11(2), 112–121.
Nugraha, A. S. (2017). Kualitas komunikasi interpersonal customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Mega Cabang Pembantu S. Parman Samarinda (Skripsi). Universitas Mulawarman.
Patadungan, H., & Suhaila, G. (2024). Pengaruh strategi komunikasi dan kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Palopo. Jurnal Manajemen Ritel, 6(1), 13–25.
Saputra, I. G. N. M. Y. (2023). Memaksimalkan serviscape dan komunikasi interpersonal dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Renon. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(2), 88–101.
Sutanto, H., & Salim, R. (2024). Membangun solidaritas melalui komunikasi interpersonal: Studi interaksi simbolik di komunitas multikultural. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 13(1), 21–33.
Wardhana, D. (2024). Customer loyalty as competitive advantage in Indonesian banking industry. Journal of Business and Management Studies, 4(2), 65–73. https://doi.org/10.31004/jbms.v4i2.1456
