Strategi Komunikasi Petugas Pelayanan dalam Membangun Relasi dengan Pelanggan di PLN Cabang Kota Depok

Sri Astuti; Bonardo Marulitua A; M. Ismail Alif

Penulis

Sri Astuti Universitas Bina Sarana Informatika
Bonardo Marulitua A Universitas Bina Sarana Informatika
M. Ismail Alif Universitas Bina Sarana Informatika

Kata Kunci:

Strategi Komunikasi, Pelayanan Publik, Petugas PLN, Hubungan Pelanggan, Paul A. Argenti

Abstrak

Pelayanan publik merupakan faktor kunci dalam membangun kepercayaan masyarakat, termasuk pada sektor energi yang dikelola oleh PLN. Namun, permasalahan seperti miskomunikasi, keterlambatan respons, dan kurangnya transparansi masih menjadi tantangan yang harus diatasi. Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi komunikasi petugas pelayanan PLN Cabang Kota Depok dalam membangun relasi dengan pelanggan serta kontribusinya terhadap peningkatan kualitas layanan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma konstruktivistik. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa petugas menerapkan strategi komunikasi berbasis kejelasan pesan, prinsip 5S (senyum, sapa, salam, sopan, santun), serta pemanfaatan media tatap muka maupun digital seperti WhatsApp dan aplikasi PLN Mobile. Penelitian ini selaras dengan Teori Strategi Komunikasi Paul A. Argenti yang menekankan pentingnya konsistensi pesan, kejelasan komunikasi, serta verifikasi terhadap audiens. Strategi tersebut mampu meningkatkan kepuasan, membangun hubungan jangka panjang, dan memperkuat citra profesional PLN. Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa efektivitas komunikasi menjadi faktor utama keberhasilan pelayanan publik, dengan implikasi praktis bagi PLN untuk memperkuat pelatihan petugas dan mempercepat respons layanan digital.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Abraham, W. N. (2021). Strategi komunikasi CSR PT PLN (Persero) UIK Tanjung Jati B terhadap komunitas nelayan Pulau Panjang. Jurnal Komunikasi dan Media, 2(1), 34–45.

Bakrie, F. (2024). Strategi komunikasi digital dan peran media sosial dalam pelayanan publik. Jurnal Media dan Komunikasi, 13(2), 97–105.

Bhinneka, M. (2024). Strategi humas dan citra organisasi. Jurnal Ilmu Komunikasi Publik, 9(1), 77–89.

Depok.go.id. (2022). Profil pelayanan publik Kota Depok. Laporan internal pemerintah daerah.

Gerungan, K. K. I., Darmastuti, R., & Kristiyani, D. N. (2024). Strategi komunikasi Kementerian Kelautan dan Perikanan dalam mensosialisasikan kebijakan penangkapan ikan terukur (studi kasus nelayan Kota Tegal).

Gultom, S. (2020). Hak dan kewajiban konsumen dalam pelayanan publik. Jurnal Komunikasi Publik, 5(2), 112–119.

Herlina, R. B. F., Nova, F. S., Adrian, K., Kahfi, A.-M., Ganiem, M. L., Putri, S. S., Hasibuan, N., Subchan, N., & Deryansyah, D. A. (2023). Pengantar ilmu komunikasi (A. Khakim, Ed.; 1st ed.). CV Basya Media Utama.

Hutapea, J., & Natsir, A. (2020). Keterampilan komunikasi dalam pelayanan publik. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 11(1), 45–56.

Irwanto, & Cangara, H. (2020). Pemanfaatan platform media sosial dalam merespons krisis komunikasi: Strategi public relations PT PLN pada kasus pemadaman listrik Sulawesi Selatan. Jurnal Komunikasi Universitas Hasanuddin, 8(2), 55–68.

Kumara, A. (2023). Metode penelitian kualitatif deskriptif dalam ilmu sosial. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Kusuma, A., & Lestari, D. (2021). Empati dan kepuasan pelanggan pada layanan pelanggan PLN. Jurnal Psikologi Konsumen, 8(2), 101–110.

Millah, A. S., Apriyani, A., Febriani, E. S., & Ramdhani, E. (2023). Analisis data dalam penelitian tindakan kelas. Jurnal Kreativitas Mahasiswa, 1(2), 140–153.

Nasution, H. (2020). Analisis strategi pelayanan pelanggan di BUMN energi. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 13(1), 88–97.

Setiawan, A., & Maulana, R. (2021). Evaluasi kinerja pelayanan publik PLN Depok. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 6(2), 77–89.

Solichin, M. M. (2021). Paradigma konstruktivisme dalam belajar dan pembelajaran (H. Nurhadi, Ed.).

Sugiyono. (2018). Metode penelitian kombinasi (mix methods). Bandung: Alfabeta.

Syahrizal, & Jaelani, A. (2023). Pendekatan penelitian kualitatif dalam ilmu sosial. Jakarta: Rajawali Pers.

Veranita, M., & Hatimatunnisani, H. (2021). Kualitas pelayanan publik pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Bandung Selatan. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis), 5(1), 249–259.

Yusdiani, S., Ilmi, N., Zahara, U., Wiftada, & Hanoselina, Y. (2025). Penerapan PLN Mobile sebagai bentuk digitalisasi di Kantor Perusahaan Listrik Negara (PLN) ULP Belanti Kota Padang. Jurnal Intelek Insan Cendikia, 2(5), 7954–7965.