Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Kebun Binatang Kota Pematangsiantar
Kata Kunci:
Kepuasan Pengunjung, CSI, IPA, Kualitas Pelayanan, Kebun Binatang.Abstrak
Kebun Binatang Pematang Siantar merupakan salah satu destinasi wisata edukatif yang berperan dalam konservasi satwa. Namun, beberapa tahun terakhir terjadi penurunan jumlah pengunjung yang diduga berkaitan dengan rendahnya kualitas pelayanan, seperti area parkir yang kurang memadai, kebersihan lingkungan yang belum optimal, serta keterbatasan petugas di area kandang. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Pengumpulan data dilakukan melalui 98 kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 73,22% dengan kategori “puas”. Sementara itu, analisis IPA menunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 96,3% dengan 12 atribut pelayanan masuk kategori Action dan membutuhkan perbaikan segera. Dari 28 atribut yang diteliti, terdapat 8 atribut yang berada pada Kuadran I sebagai prioritas utama dalam peningkatan kualitas pelayanan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi pihak pengelola dalam meningkatkan mutu layanan secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan dan pengalaman pengunjung.
Unduhan
Referensi
Ahmad Zikri, M. I. H. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pengiriman Barang terhadap Kepuasan Konsumen pada PT Pos Indonesia Regional I Sumatera. Jurnal Ilmu Komputer, Ekonomi Dan Manajemen (JIKEM), 1(1), 129–138.
Amanda, L., Yanuar, F., & Devianto, D. (2019). Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Partisipasi Politik Masyarakat Kota Padang. Jurnal Matematika UNAND. https://doi.org/10.25077/jmu.8.1.179-188.2019
Anam, K., Hendra Wirawan, N., Kalista, A., & Anggraini, S. D. (2022). Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus : Wisata Jatiwangi Park Dan Goa Djoyokusumo). Industrial Management and Engineering Journal, 1(1), 1–13.
Ariyanto, A., Ghozali, Z., Munyati, Ambarwati, R., Nelly, Revita, N., Firdaus, Sudirman, A., & Pratislia, M. (2024). Manajmen Pelayanan Pelanggan (E. Damayanti (ed.)). Widina Media Utama.
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10
Handayani, S., & Sariffuddin, S. (2016). Performance Assessment of Mangkang Zoo Tourism Object. 197–210.
Hasan, Y. (2019). Analisis Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Jasa (Pelayanan) Akademik Fakultas Tarbiyah dan Keguruan IAIN Raden Intan Lampung. AL-IDARAH: JURNAL KEPENDIDIKAN ISLAM. https://doi.org/10.24042/alidarah.v8i2.3123
Indrajaya, D. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index pada UKM Gallery. Jurnal IKRA-ITH Teknologi, 2(3), 1–6.
Karima, H. Q., Rachmawaty, D., & Sidik, E. F. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Terhadap Kedai Kopi X di Kabupaten Tasikmalaya. Jurnal Teknik Industri, 1(2), 94. https://doi.org/10.30659/jurti.1.2.94-102
Khalid, J. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Pratiwi, S. H., & Santoso, B. (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Viva Beauty Center Dengan Metode Customer Sati Satisfaction Index (Csi) Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Juminten, 1(6), 145–156. https://doi.org/10.33005/juminten.v1i6.178
Ramadhanti, E., & Marlena, N. (2021). Analisis strategi kualitas layanan menggunakan metode importance -performance analysis ( ipa ) Service quality strategy analysis using method importance-performance analysis ( IPA ). Forum Ekonomi, 23(3), 431–441.
Reza Amri, H., Ridho Taufiq Subagio, & Kusnadi. (2020). Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen. Jurnal Sistem Cerdas, 3(3), 241–252. https://doi.org/10.37396/jsc.v3i3.86
Saputra, A. (2019). Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Subbag Pendidikan Fakultas Teknik Universitas XYZ. Jurnal Teknik Industri Universitas Tanjungpura, 3(1), 57–62.
Serlamita Melida, & Diah Pramestari. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT.Pegadaian Cabang Salemba Jakarta Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). IKRA-ITH Teknologi Jurnal Sains Dan Teknologi, 7(3), 49–56. https://doi.org/10.37817/ikraith-teknologi.v7i3.3233
Sirait, A. N., Waskito, S. K., & Guslan, S. D. (2024). … Terhadap Kualitas Layanan Jasa PT SAP Express Cabang Bandung Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index …. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8, 5173–5183.
Umam, R. K., & Hariastuti, N. P. (2018). Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Importance Performance Analysis (IPA). Seminar Nasional Sains Dan Teknologi Terapan VI 2018 Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 339–344.
Windyaningrum, T. L., & Indrawati, C. D. (2023). Integrasi Metode Service Performance (SERVPERF), Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Penentuan Prioritas Pengembangan Lembaga Pendidikan Nonformal. JUSTER : Jurnal Sains Dan Terapan, 2(1), 112–121. https://doi.org/10.57218/juster.v2i1.522
Wisudawati, N., Irfani, M. G., Hastarina, M., & Santoso, B. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan. Integrasi : Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 32–39. https://doi.org/10.32502/js.v8i1.5969
