Pengaruh Fitur Aplikasi, Efektivitas Penggunaan dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Penggunaan Aplikasi PLN  Mobile PT PLN (Persero) ULP Tanjung Batu

Resa Ristalia; Catri  Jintar; Kiki  Wulandari

Penulis

Resa Ristalia Universitas Maritim Raja Ali Haji
Catri Jintar Universitas Maritim Raja Ali Haji
Kiki Wulandari Universitas Maritim Raja Ali Haji

Kata Kunci:

Fitur Aplikasi, Efektivitas Penggunaan, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fitur aplikasi, efektivitas penggunaan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan aplikasi PLN Mobile PT PLN (Persero) ULP Tanjung Batu. Populasi penelitian mencakup seluruh pelanggan pengguna aplikasi PLN Mobile di PT PLN (Persero) ULP Tanjung Batu selama empat tahun terakhir (periode 2022–2025), dengan sampel sebanyak 95 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner dan studi pustaka. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R²) melalui IBM SPSS versi 27. Model regresi yang dihasilkan adalah Y = 1,648 + 0,467X₁ + 0,456X₂ + 0,285X₃ + e dengan nilai R² sebesar 0,777. Hasil uji t menunjukkan bahwa Fitur Aplikasi (X₁), Efektivitas Penggunaan (X₂) dan Kualitas Layanan (X₃) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Uji F juga menunjukkan bahwa ketiga variabel secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan nilai F_hitung 105,674 > F_tabel3,097 dan sig 0,000 < 0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,770 menunjukkan bahwa 77% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam model, sedangkan 23% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Akhirilanda, A. B., Suprayitno, E., & Nasution, I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile PT PLN (Persero) ULP Perbaungan. JRMB: Jurnal Riset Manajemen & Bisnis, 8(1), 8–15.

Angraini, N., Apriani, R., & Desiana, L. (2024). Pengaruh Fitur Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Mobile Banking pada Bank Syariah Indonesia KCP Palembang. Kohesi: Jurnal Multidisplin Saintek, 5(6), 1–12.

Aprilliani, S., Trianti, K., & Widayawati, E. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Fitur Aplikasi dan Kemudahan Transaksi Terhadap Kepuasan Nasabah dalam Menggunakan Byond BSI. JIAGABI: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Bisnis, 14(2), 618–627.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. (2024). Laporan Survei Internet APJII 2024: Potret Perilaku Pengguna Internet di Indonesia.

Assiroj, P., Susaningsih, C., & Wijaya, G. J. (2023). Analisis Efektivitas Aplikasi E-Arsip Pada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Cilacap. Jurnal Ilmiah Kajian Keimigrasian, 6(1), 31–54.

Dewi, N. K. A. P. (2024). Efektivitas Penggunaan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) Tabanan (Skripsi, Politeknik Negeri Bali). Politeknik Negeri Bali.

Febriyanti, F., & Syamsir, S. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Berbasis Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT PLN (Persero) ULP Koto Tuo. Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(2), 22198-22206.

Ghozali. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 26. In Badan Penerbit Universitas Diponegoro (10th ed). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hanif, M. B., & Rani, H. A. D. (2023). Buku Ajar Interaksi Manusia dan Komputer. Universitas Semarang.

Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada UD Restu Mulia Pandan. JUMANSI: Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Medan, 5(1), 32–42.

Khotijah, S. N., Mawardi, M. C., & Hidayati, I. (2022). Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas Layanan dan Fitur Aplikasi terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Pengguna Mobile Banking. El-Aswaq: Islamic Economic and Finance Journal, 3(2), 541–551.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (15th edition). Pearson Education.

Laudon, K.C., & Laudon, J. P. (2020). Management Information Systems: Managing the Digital Firm (16th ed). Pearson.

Lengkey, G.R., Mandey, S.L., & Soepono, D. (2022). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Tomohon. Jurnal EMBA, 10(4), 62–71.

Milasari, L. D., Setyadi, H. J., & Irsyad, A. (2023). Pengaruh Fitur Aplikasi dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi BCA Mobile di Kota Samarinda. JITSI: Jurnal Ilmiah Teknologi Sistem Informasi, 4(3), 122–128.

Rahman, S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT PLN (Persero) Area Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1), 301–310.

Sanjaya, A., Sanjaya, I.N.S., & Winaya, N. N. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Inovasi Layanan Pada Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) UP3 Bali Selatan. Skripsi, Politeknik Negeri Bali.

Setiya, Y. W., Prasetya, D., & Handayani, S. (2023). Pengantar Aplikasi Mobile. Jakarta: Uhamka Press.

Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Susanto, E., & Nugroho, A. (2021). Evaluasi Efektivitas Sistem Informasi Menggunakan Pendekatan End-User Computing Satisfaction (EUCS). Jurnal Teknologi Dan Sistem Komputer, 9(3), 199–208.

Susianti, D., & Anggraeni, R. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan Pelanggan dan Fitur Aplikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Kewirausahaan Dan Inovasi, 2(3), 797–810.

Wicaksana, W. (2020). Pentingnya Kepuasan Pelanggan pada Suatu Bisnis. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 1(1), 317–323.

Yoga P., E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Fitur Produk BSI Mobile terhadap Kepuasan Pelanggan Bank Syariah Indonesia di Kabupaten Sleman. Jurnal Ilmiah Mahasiswa. Universitas Islam Malang.