Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Bus Putra Pelangi Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)
Kata Kunci:
Kepuasan Pengguna, Kualitas Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Bus Putra PelangiAbstrak
Kualitas pelayanan transportasi umum merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan pengguna jasa. Bus Putra Pelangi sebagai salah satu penyedia layanan angkutan antar kota dan antar provinsi perlu melakukan evaluasi pelayanan untuk mengetahui sejauh mana layanan yang diberikan telah memenuhi harapan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Bus Putra Pelangi serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden penumpang Bus Putra Pelangi di Terminal Tipe A Lhokseumawe. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 63,65%, yang berada pada rentang 0,60–0,80 atau yaitu kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pengguna jasa Bus Putra Pelangi telah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, namun tingkat kepuasan tersebut belum mencapai kategori sangat puas. Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan nilai rata-rata tingkat kepuasan sebesar 3,18 dan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,03. Atribut layanan yang berada pada Kuadran I (prioritas utama perbaikan) meliputi ketersediaan dan kebersihan tempat sampah, ketepatan waktu keberangkatan bus, ketepatan waktu tiba di tujuan, ketersediaan bus sesuai jadwal operasional, serta ketanggapan petugas dalam merespon permintaan bantuan penumpang.
Unduhan
Referensi
Avianto, B.N., Siregar, H., & Ramadhan, A. (2020). Transportasi publik sebagai penghubung pembangunan daerah. Jurnal Transportasi Indonesia, 12(2), 45- 55.
Firdaus, M. F., & Nur, M. (2023). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Perangkat Lunak, 5(3), 295–301. https://doi.org/10.32520/jupel.v5i3.2721
Herlynawati, R., Suryani, L., & Prabowo, D. (2024). Analisis kepuasan pengguna Bus Trans Jatim menggunakan metode CSI dan IPA. Jurnal Manajemen Transportasi, 15(1), 12-25.
Helia, V. N., Abdurrahman, C. P., & Rahmillah, F. I. (2018). Analysis of customer satisfaction in hospital by using Importance-Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI). MATEC Web of Conferences, 154, 0–4. https://doi.org/10.1051/matecconf/201815401098
Karima, H. Q., Rachmawaty, D., & Sidik, E. F. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index Terhadap Kedai Kopi X di Kabupaten Tasikmalaya. Jurnal Teknik Industri, 1(2), 94. https://doi.org/10.30659/jurti.1.2.94-102
Kurniawan, R., Handayani, A. T., & Astutik, H. P. (2022). Pemilihan Moda Transportasi Antara Bus Damri Atau Kereta Api Pada Jalur Jogja-Yogyakarta International Airport. Jurnal Transportasi, 22(2), 171–180. https://doi.org/10.26593/jtrans.v22i2.6067.171-180
Nasution, A. R., Suliawati, S., & Harahap, B. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Paisen Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer (PGCV) UPT Puskesmas Tanjung Morawa Unit Rawat Jalan. Blend Sains Jurnal Teknik, 2(3), 280–286. https://doi.org/10.56211/blendsains.v2i3.440
Reza Nugraha, A., M.Dzikron, & Iyan Bachtiar. (2023). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Riset Teknik Industri, 9–16. https://doi.org/10.29313/jrti.v3i1.1830
Wulan Dari, P., & Sellyana, A. (2022). Studi Kelayakan Kepuasan Pelanggan PAMSIMAS Bagan Keladi Berbasis Web Menggunakan Metode CSI (Customer Satisfaction Index). JUTEKINF (Jurnal Teknologi Komputer Dan Informasi), 10(2), 46–53. https://doi.org/10.52072/jutekinf.v10i2.436
Yosritzal, Nofriyanti, E., & Yossyafra. (2020). Evaluation of concretization of local road in Padang city using the importance satisfaction analysis and customer satisfaction index methods. E3S Web of Conferences, 156, 0–7.
