Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Hiace PT. X Lhokseumawe dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA)
Kata Kunci:
Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Hiace LhokseumaweAbstrak
Transportasi umum memiliki peranan penting dalam menunjang mobilitas masyarakat, khususnya layanan perjalanan antarkota. Travel Hiace Lhokseumawe merupakan salah satu moda transportasi yang banyak digunakan, namun masih ditemukan keluhan pengguna terkait ketepatan waktu, kesesuaian informasi layanan, serta kinerja kru. Kondisi ini menunjukkan adanya perbedaan antara harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna jasa Travel Hiace Lhokseumawe serta mengidentifikasi atribut layanan yang perlu diprioritaskan untuk perbaikan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden dengan menggunakan skala Likert berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil analisis SERVQUAL menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif, yang menandakan bahwa kualitas layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Dimensi reliability memiliki nilai gap terbesar, sehingga menjadi aspek yang paling perlu diperhatikan. Nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sebesar 72,762% menunjukkan bahwa pengguna berada pada kategori puas, namun masih memerlukan peningkatan layanan. Analisis IPA menunjukkan bahwa atribut ketepatan jadwal, kesesuaian informasi layanan, kepatuhan kru terhadap prosedur dan kesigapan kru merupakan prioritas utama perbaikan.
Unduhan
Referensi
Achmad Odyk Akbar Nagara, & Andrean Emaputra. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Barbershop dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Studi Kasus XYZ Barbershop. Jurnal Rekayasa Industri (JRI), 2(2714–8882).
Budiman, A., Bethary, R. T., & Hilzams, F. F. (2022). Analisis Pemilihan Moda Transportasi Mahasiswa Fakultas Teknik Untirta (Studi Kasus CilegonTangerang). Fondasi : Jurnal Teknik Sipil, 11(1), 13. https://doi.org/ 10.36055/fondasi.v0i0. 14502 Charviandi . (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Cs Knalpot Semarang Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance-Performance Analysis (Ipa). Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3(2), 206–223.
Delima, M., & Puspitasari, D. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Cs Knalpot Semarang Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan ImportancePerformance Analysis (Ipa). Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 3(2), 206–223. Dirang, M., & Iriani, I. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Ting
Winarno, H., & Absror (Universitas Serang Raya), T. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1(2), 162. https:// doi.org/ 10.30988/jmil.v1i 2.38
Yulistyari, E. I., Umam, C., & Fachrozy, M. R. (2019). Analisis kualitas pelayanan bus pariwisata dengan metode service quality dan importance performance analysis. Operations Excellence: Journal of Applied Industrial Engineering, 11(2), 144. https://doi.org/10.22441/oe.v11.2.2019.024
Zulkifli, Z., Amri, A., Munawar, E., & Anwar, A. (2019). Pengukuran Kualitas Jasa Pelayanan Kb Mandiri Di Provinsi Aceh. Jurnal Ekonomi Syariah, Akuntansi Dan Perbankan (JESKaPe), 3(1), 116–140. https://doi.org/10.52490/jeskape.v3i1.443
