Pengaruh Customer Experience dan Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada Produk Food and Beverage di HeHa Ocean View Gunungkidul
Kata Kunci:
Customer Experience, Service Quality, Kepuasan Pelanggan, Variabel Mediasi, Kinerja PemasaranAbstrak
Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada kualitas produk, tetapi juga pada pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Customer experience dan service quality dipandang sebagai faktor strategis yang berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya memengaruhi keberhasilan jangka panjang perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan service quality terhadap kepuasan pelanggan, serta menguji peran kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang telah menggunakan produk atau jasa perusahaan. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang memperkuat pengaruh customer experience dan service quality terhadap outcome pemasaran perusahaan. Temuan ini menegaskan pentingnya pengelolaan pengalaman pelanggan dan kualitas layanan secara terpadu guna meningkatkan kepuasan pelanggan dan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Unduhan
Referensi
Agung Yuliyanto Nugroho, Transformasi Digital: Mengoptimalkan Strategi E-Commerce Di Era Disrupsi, Jurnal Ilmiah Bisnis Digital, Vol.1 No.1 Nopember 2024.
Agung Yuliyanto Nugroho, Aktivitas Pengelolaan Wisata Petualangan Canyoning Berbasis Resiko DOI: https://doi.org/10.56910/gemawisata.v20i3.426
Agung Yuliyanto Nugroho, Mengintegrasikan Teknologi IoT dan Smart Destinations dalam Pengelolaan Pariwisata Berkelanjutan DOI: https://doi.org/10.55606/jtmei.v3i3.4270
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73(3), 52–68.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Ghozali, I. (2014). Structural equation modeling: Metode alternatif dengan partial least square (PLS) (Edisi 4). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sinkovics, R. R. (2009). The use of partial least squares path modeling in international marketing. Advances in International Marketing, 20, 277–319.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Ringle, C. M., Wende, S., & Becker, J. M. (2015). SmartPLS 3. Boenningstedt: SmartPLS GmbH.
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, quality, dan satisfaction (Edisi 4). Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
