Analisis Kualitas Pelayanan Nasabah dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) di Bank Syariah ABC
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis, Kepuasan NasabahAbstrak
Perbankan berperan sebagai lembaga intermediasi yang mendukung pertumbuhan ekonomi, di mana kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan dan loyalitas nasabah. Bank Syariah ABC sebagai bank syariah nasional dituntut memberikan layanan profesional sesuai prinsip syariah, namun Bank Syariah ABC masih menghadapi masalah seperti waktu pelayanan yang tidak konsisten, fasilitas terbatas, informasi kurang jelas, gangguan layanan digital, serta lambatnya penanganan keluhan. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya perbedaan antara tingkat harapan nasabah dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA) yang melibatkan 83 responden. Hasil analisis menunjukkan adanya nilai kesenjangan (gap) negatif pada dimensi tangible, reliability, dan assurance, dengan dimensi reliability menjadi aspek yang memiliki tingkat kesenjangan paling besar.
Unduhan
Referensi
Amalia, N. M., Dwp, S., & Santoso, J. T. (2020). Pengaruh Bukti Fisik Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan Dan Empati Terhadap Kepuasan Bumdes. Business And Accounting Education Journal, 170-180.
Ansari, N., K, N., Lestari, B. C., & Arsyid, K. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah. Peshum: Jurnal Pendidikan, Sosial Dan Humaniora.
Dewi, F. P., Rachman, B., & Rivanda, A. K. (2024). Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Citra Dan Kepuasan Nasabah Dalam Mendapatkan Loyalitas Nasabah Pada Industri Lembaga Keuangan Mikro Syariah Di Jawa Barat. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 2530–2546. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4372
Hamka, M., & Agusman, S. M. (2024). Prinsip Menjaga Hubungan Baik Dengan Pelanggan Pada Manajemen Mutu Terpadu Dalam Perspektif Islam. Jurnal Kajian Islam , 132-146.
Haryanto, J., Silitonga, R. Y. H., & Setiawati, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI. Journal of Integrated System, 6(2), 197–209. https://doi.org/10.28932/jis.v6i2.6587
Hasibuan, R. M., Harahap, F., & Lubis, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cafe Vanilla Panyabungan . Jurnal Misi Institut Pendidikan Tapanuli Selatan (Ipts) .
Kholifah, S., Handoko, L. H., & Rudiyanto. (2025). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Nasabah Bank Syariah: Systematic Literature Review . Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah.
Mia Sumiarsih, Ilman Ansori, Nijar Kurnia Romdoni, Putri Kamelia, & Ai Rahmatika. (2025). Strategi Perbaikan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metoda SERVQUAL dan Model Importance Performance Analysis (IPA) pada Bisnis Kuliner Baso Aci Sambel Garut. Jurnal Pengabdian Masyarakat Dan Riset Pendidikan, 3(4), 851–859. https://doi.org/10.31004/jerkin.v3i4.535
Muhaimin, A., Azis Syarif, A., & Hasibuan, Y. M. (2023). IESM (Industrial Engineering System and Management) Journal Analisa Kepuasan Konsumen di PT. Indomobil Primaniaga Dengan Metode Service Quality dan Metode IPA (Importance Performance Analysis) Analysis of Customer Satisfaction At PT. Indomobil Primaniaga . IESM (Industrial Engineering System and Management), 4(1), 81–94.
Munzir, T., Tanjung, R., Ismanto, W., Arifin, A., & Manan, A. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Dimensi, 10(1), 178–196. https://doi.org/10.33373/dms.v10i1.2986
Nasfi, Sabri, & Rahmad. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah. Ekonomi Syariah: Journal Of Economic Studies.
Ridwan, S., Ermansyah, M. J., dan Apriyana, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi (MEA), 8(2), 1048–1070. Doi: https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4116
SE., MM, K., & Indrayani, R. (2019). Importance Of The Performance Analysis (IPA) And Customer Satisfaction For Determining The Service Strategies Through The Servqual Model Approach. Journal of Management and Business, 18(1), 25–31. https://doi.org/10.24123/jmb.v18i1.352
Sumarsid And Paryanti, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progres.
Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14. https://doi.org/10.9744/pemasaran.18.1.1-14
Widiyanti, W. (2022). Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika Evaluasi Servqual pada Petshop Indonesia menggunakan Metode IPA dan CSI. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, 20(1), 50–59.
