Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Al Ma’unah Kota Pasuruan
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, klinik, Regresi LinierAbstrak
Kualitas layanan dan fasilitas merupakan dua elemen krusial yang secara langsung membentuk persepsi dan pengalaman pelanggan dalam menerima layanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kedua variabel tersebut terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Klinik Al Ma’unah Kota Pasuruan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei, melalui penyebaran kuesioner kepada 60 responden yang dipilih secara purposive. Hasil regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Fhitung 21,986; sig. 0,000). Secara parsial, kualitas layanan (thitung 4,361; sig. 0,000) dan fasilitas (thitung 2,175; sig. 0,034) juga terbukti memberikan kontribusi signifikan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,267 menunjukkan bahwa 26,7% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan fasilitas, sedangkan 73,3% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Unduhan
Referensi
Amalia, Y., & Prakasa, D. F. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Graha Delta Husada RSUD Sidoarjo. ADILLA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Syari'ah, 7(1), 38-46.
Daryanto, & Setyobudi, A. (2014). Manajemen pelayanan: Konsep dan implementasi. Yogyakarta: Gava Media.
Fandy Tjiptono. (2015). Strategi pemasaran (Edisi 4). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2016). Manajemen jasa: Pendekatan terpadu (Edisi ke-3). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2018). Manajemen jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian (Edisi Ketiga). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Ferdinand, A. (2002). Metode penelitian manajemen: Pedoman penelitian untuk penulisan skripsi, tesis, dan disertasi ilmu manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2017). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 24 (Edisi 8). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goal 3 | Department of Economic and Social Affairs. (2022). Sustainable Development Goals – Goal 3: Good health and well-being. https://sdgs.un.org/goals/goal3
Gronroos, C. (2015). Service management and marketing: Managing the service profit logic (4th ed.). Wiley.
Gustiawan, M. C. P. E., & Hotima, S. H. (2023). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Respiro Jember. Majalah Ilmiah Cahaya Ilmu, 5(1), 57-69.
Indartini, M., & Mutmainah, L. (2024). Analisis data kuantitatif: Uji instrumen, uji asumsi klasik, korelasi dan regresi linier berganda (Edisi ke-1; 67 hlm.). Klaten: Penerbit Lakeisha.
Indonesia, B. P. S. (2024). Indikator kesehatan - Tabel statistik. Badan Pusat Statistik Indonesia. https://www.bps.go.id/id/statisticstable/2/NzA4IzI=/indikator-kesehatan.html
Johnston, R. (2019). Service operations management: Improving service delivery (5th ed.). Pearson.
Kamila, N., & Wardhana, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen setelah layanan haji dan umrah di buka kembali pada masa pandemi Covid-19 (Studi Kasus: Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya). Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan, 17(1), 548-565.
Kasmir. (2017). Manajemen pelayanan: Konsep dan implementasi (Edisi ke-1). Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2019). Pedoman penyelenggaraan fasilitas kesehatan: Promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Principles of marketing (16th ed.). Pearson.
Lestari, S., Lie, D., Efendi, M., & Julyanthry, J. (2018). Manajemen operasional: Teori dan aplikasi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lestari, W. D., Ramadania, R., & Listiana, E. (2023). Pengaruh pengalaman pelanggan dan kondisi fasilitas terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap niat menginap kembali. BENING, 10(2), 74-85.
Mahreni. (2016). Pengaruh perilaku konsumen terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 1(2).
Manulang, M., & Pakpahan, H. (2014). Metodologi penelitian: Panduan praktis untuk penelitian sosial dan bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh fasilitas terhadap kualitas pelayanan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727-737.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi penelitian kualitatif (Edisi Revisi). Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Natazha, W. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung perpustakaan di dinas perpustakaan dan kearsipan Kota Surakarta.
Nur, M., & Fadili, D. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Travellers Hotel Jakarta. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(1), 38-50.
Oliver, R. (2018). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2015). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
Prayitno, et al. (2021). Patient dissatisfaction in Indonesian hospitals: The role of physical facilities and medical equipment availability. Journal of Health Services Research, 15(3), 123-135.
Rahmawati, S. (2020). Manajemen kualitas: Strategi bersaing dan kepuasan pelanggan. Jakarta: Penerbit Buku Kompas.
Rasmansyah, M. M., & Furi, E. K. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasabah pada PT Adira Dinamika Multifinance Tbk. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 5(1). https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i1.79
Riyani, D., Larashati, I., & Juhana, D. (2021). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: (Survey pada salah satu penyedia jasa internet di Kota Bandung). Majalah Bisnis & IPTEK, 14(2), 94-101.
Rutjuhan, A., & Ismunandar, I. (2020). Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan: Studi kasus Mahfoed Life Gym. Jurnal Pamator: Jurnal Ilmiah Universitas Trunojoyo, 13(1), 105-109.
Saldana, J. (2016). The coding manual for qualitative researchers (3rd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Santoso, S. (2014). Statistik parametrik: Konsep dan aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Sawiji, H., & Ninghardjanti, P. (2020). Hubungan kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Ja’far Medika. JIKAP (Jurnal Informasi dan Komunikasi Administrasi Perkantoran), 8(3), 253-258.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research methods for business: A skill-building approach (8th ed.). Wiley.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2023). Research methods for business: A skill-building approach (9th ed.). Wiley.
Solomon, M. R., Dahl, D. W., White, K., Zaichkowsky, J. L., & Polegato, R. (2023). Consumer behavior: Buying, having, and being (14th ed.). Pearson.
Sugiyono. (2015). Metode penelitian kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2016). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susatyo, B. (2016). Manajemen kualitas pelayanan: Teori dan aplikasi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sutrisno, E. (2016). Manajemen operasi: Teori dan aplikasi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Syafrida, R. (2022). Metodologi penelitian: Teori dan aplikasi. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.
Syahsudarmi, S. (2020). Pengaruh fasilitas dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan kedai kopi Bengkalis di Pekanbaru. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 6(1), 47-60.
Tjiptono, F. (2014). Strategi pemasaran (Edisi ke-3). Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2014). Service, quality & satisfaction (Edisi ke-3). Yogyakarta: Andi Offset.
World Health Organization. (2020). Health facilities: Infrastructure, equipment, and services for medical care.
