Peran Moderasi Kepuasan Konsumen dalam Hubungan Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Klinik Kecantikan Aurellyn Pekanbaru

Febrina  Hazfa; Agus  Seswandi; Rizqa  Anita

Penulis

Febrina Hazfa Universitas Lancang Kuning
Agus Seswandi Universitas Lancang Kuning
Rizqa Anita Universitas Lancang Kuning

Kata Kunci:

Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dan menjelaskan secara teoritis dan empiris mengenai peran moderasi kepuasan konsumen dalam hubungan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Klinik Kecantikan Aurellyn Pekanbaru. Lokasi penelitian ini dilakukan pada Klinik Kecantikan Aurellyn Pekanbaru dengan waktu penelitian Desember 2024 s/d Januari 2025. Adapun sampel menggunakan teknik total sampling. Sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 164 responden. Analisa data penelitian ini diolah dengan menggunakan software SmartPLS v.4.0.8.7 untuk menganalisis data dan mengetahui hubungan antar konstruk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen berdasarkan nilai t_hitung = 5.520 > t_kritis = 1,96 dengan hasil nilai P Value yakni 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima. Adapun besarnya pengaruh kepuasan kerja terhadap turnover intention yakni sebesar 0,703 atau 70,3%. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen berdasarkan nilai t_hitung = 3.588 > t_kritis = 1,96 dengan hasil nilai P Value yakni 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima Adapun besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yakni sebesar 0,742 atau 74,2%. Kualitas produk dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen berdasarkan nilai t_hitung = 2.088 > t_kritis = 1,96 dengan hasil nilai P Value yakni 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima. Adapun besarnya peran moderasi kepuasan konsumen dalam hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen yakni sebesar 0,742 atau 74,2%. Adapun kualitas pelayanan dimoderasi oleh kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen berdasarkan nilai t_hitung = 2.006 > t_kritis = 1,96 dengan hasil nilai P Value yakni 0,031 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ini diterima. Adapun besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen yakni sebesar 0,795 atau 79,5%.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Abadi, Ferryal, Gita Nurpratiwi. (2021). Pengaruh Moderasi Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Restoran Cepat Saji. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis. 6 (2). 71-84. https://doi.org/10.36407/jrmb.v6i2.530.

Abdillah W., Hartono J. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. CV. Andi Offset, Yogyakarta.

Assauri, Sofyan. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Grafindo Persada.

Ferine, Kiki Farida, Juniarti. (2022). Pelayanan SDM. Yogyakarta: Selat Media Partners.

Ramdan, Asep Muhammad, dkk. (2023). Manajemen Pemasaran. Sukabumi: Haura Utama.

Gaffar, Vanessa. 2018. Customer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta.

Harazneh, Ibrahim, et al. (2020). The Impact of Quality of Service and Satisfaction on Customer Loyalty: The Moderate Role of Switching Costs. Management Science Letters Journal. 10 (8). 1843-1856. http://dx.doi.org/10.5267/j.msl.2019.12.034

Hilaliyah, Sari Atul, Achmad Helmy Djawahir. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mahasiswa Pelanggan Kafe Rua Djenaka Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen. 4 (2). 172 – 187.

Hurriyati, Ratih. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Iqbal, Muhammad Shahid, Masood Ul Hasan, Shumaila Sharif, Ume Habibah, (2017). Interrelationship among Corporate Image, Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty: Testing the moderating impact of Complaint Handling. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences. 7 (11). 2222-6990. http://dx.doi.org/10.6007/IJARBSS/v7-i11/3506

Kotler, Philip. 1999. Marketing Management: An Asian Perspective. Jakarta: Prenhallindo.

Kotler, Philip. 2015. Marketing Jilid I dan II. Jakarta: PT Indeks.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Lee, Hyung Seok. (2013). Major Moderators Influencing the Relationships of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Asian Social Science Journal. 9 (2). http://dx.do.org/10.5539/ass.v9n2p1.

Narbuko, C., & Achmadi, H. A. (2018). Metodologi Penelitian. Jakarta : PT Bumi Aksara.

Nikou, Syedhossein and Mohsen Malekalketab Khiabani. (2020). Service Quality, Mediation Effect of Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Moderating Role of Interpersonal Relationship: Casae of Four-Star Hotels in Kuala Lumpur Malaysia. Asian Journal of Economics, Business and Accounting. 19 (4). https://doi.org/10.9734/ajeba/2020/v19i430309

Nurmatiani, Erika. (2024). Pengantar Perilaku Konsumen. Banten: Tristar Mandiri Publisher.

Pertiwi, Ayu Bunga, Hapzi Ali, Fransiscus Dwikotjo Sri Sumantyo. (2022). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Shopee. Jurnal Ilmu Multi Disiplin. 1 (2). https://doi.org/10.38035/jim.v1i2.63

Saragih, Darwin Raja Unggul. 2023. Manajemen Strategik dan Keberlanjutan Bisnis. Jawa Barat: Mega Press Nusantara.

Schirmer, Nadine, et al. (2018). The Link Between Customer Satisfaction and Loyalty: The Role Moderating role of Customer Characteristics. Journal of StrategicMarketing. 26 (4). https://doi.org/10.1080/0965254X.2016.1240214

Sefnedi. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhdap Loyaliyas Publik dengan Kepuasan Publik sebagai Variabel Intervening: Peran Nilai Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Apresiasi Ekonomi. 4 (3). https://doi.org/10.31846/jae.v4i3.159

Simamora, Bilson. 2013. Memenangkan Pasar Dagang Pemasaran Efketif dan Profitable. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : CV Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2019). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta : Pustaka Baru Press.

Sunyoto, D. (2012). Teori, Kuesioner dan Analisis Data Sumber Daya Manusia (Praktik Penelitian). Yogyakarta: CAPS (Centre for Academic Publishing Services).

Suseno, Y. Djoko, Alwi Suddin. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi. Jurnal Eksplorasi. 29 (2).

Tijptono, Fandy. 2015. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

Tijptono, Fandy. 2023. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Venkatakrishnan, Jeeva, Ravikumar Alagiriswamy, Satyanarayana Parayitam, (2023). Web Design and Trust as Moderators in The Relationship between E-Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The TQM Journal. 35 (8). 2455-2484. https://doi.org/10.1108/TQM-10-2022-0298

Wandi, Aris Triyono. 2019. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Deepublish.

Wulandari, Retno, Suprihatmi Sri Wardiningsih, Erni Widajanti. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayan dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasna Konsumen Sebagai Variabel Moderasi (Studi pada Konsumen Larissa Aesthetic Center Solo). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. 16 (2).

Zahro, Tazkiya Shofiyatuz dan Titis Miranti. (2024). The Influence of Service Quality and Relationship Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction with Gender as a Moderation Variable. Islamic Banking and Finance Journal. 7 (1). https://doi.org/10.25299/jtb.2024.vol7(1).16341